İtiraz ve Şikayet

Şikâyet Başvurularının Alınması, Geçerli Kılınması Ve Sonuçlandırılması

Şikâyet: Kuruluşların veya diğer ilgili tarafların İZMİR MYM bünyesinde gerçekleştirilen sınav ve belgelendirme faaliyetleri ile ilgili performansı, politikaları, prosedürleri ve kendi adına hizmet veren tüm çalışanları, personel belgelendirme hizmeti sunduğu kişi ile ilgili akreditasyon ve yetkilendirilme kapsamındaki yaptığı faaliyetleri hakkında yapmış olduğu olumsuz başvurulardır.

İtiraz: İZMİR MYM ‘ nin müşteri veya ilgili kesimler hakkında almış olduğu kararların, yeniden değerlendirilmesine yönelik taleplerdir.

İZMİR MYM’ nin uygulamaları ile ilgili müşteri ve / veya ilgili taraflardan gelen şikâyetler, web sitemizde erişime açık olan ‘FR.10 İtiraz ve Şikâyet Bildirim Formu’ nun doldurulup tarafımıza ulaştırılması ile Kalite Yöneticisi tarafından kayıt altına alınır.Adaylar sınav sonucu açıklandıktan 15 (on beş) gün içerisinde sınav sonucuna itiraz edebilir.

Sözlü olarak iletilen şikâyetler, İdari İşler veya şikâyetin bildirildiği kişi tarafından ‘FR.10 İtiraz ve Şikâyet Bildirim Formu kullanılarak yazılı hale getirilir.

Kalite Yöneticisi, doldurulan ‘FR.10 İtiraz ve Şikâyet Bildirim Formu’ na kayıt numarası verir ve “FR.11 İtiraz ve Şikâyet Takip formu” na kaydeder. Şikâyetin alındığına dair bilgiyi(tarih ve kayıt numarası belirterek) Şikâyet sahibine “İtiraz ve Şikâyet Bildirim Formu” nda tanımlanan iletişim bilgilerinden 2 iş günü içerisinde bildirilir, bildirim İtiraz ve Şikâyet Formuna işlenir.

Doldurulan “FR.10 İtiraz ve Şikâyet Bildirim Formu” Kalite Yöneticisi tarafından muhafaza edilir.

Kalite Yöneticisi, şikâyetin geçerli kılınması için Personel Belgelendirme Müdürüne iletir.

Personel Belgelendirme Müdürü, şikayetin çözümlenmesi için ilgili kişiler ile çalışmaları başlatarak, söz konusu şikayetin giderilmesini sağlar. Çözüm şikayet sahibine bildirilir.

Şikayet sahibi çözümün yöntemini kabul etmemesi durumunda, İtiraz ve Şikayet Komitesi toplanır, Komite, şikayete konu olan personel belgelendirme faaliyetinde yer almamış üyelerden oluşturulur.

İtiraz ve Şikâyet Komitesinin kararları nihai kararlardır. Komite üyeleri en geç 1 ay içerisinde kararını belirtir. Kararlar, karar alındıktan sonra en geç 1 ay içerisinde Genel Müdür, Kalite Yöneticisi ve Personel Belgelendirme Müdürü tarafından uygulanır.

Karar sonucu düzeltici veya önleyici faaliyet ihtiyacı doğmuşsa,”PR.05 Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Prosedürü” ne göre düzeltici veya önleyici faaliyet başlatılır.

Şikayete yönelik başlatılan çalışmalar tamamlandıktan sonra Kalite Yöneticisi, şikayet sahibini yazılı olarak en geç 30 iş günü içerisinde bilgilendirir.

Şikâyet sahibi belirlenen çözüm yollarını kabul etmezse, Şikâyeti İtiraza dönüşür ve itiraz değerlendirme sürecine göre ele alınır.Çözüm yollarının kabul edilmemesi durumunda aday MYK ‘ ya başvuruda bulunabilir.

İZMİR MYM, şikâyeti geçerli kılmak için gereken tüm bilgilerin toplanmasından, doğrulanmasından ve bu bilgilerin gizliliğinden sorumludur.

 

İtiraz Başvurularının Alınması, Geçerli Kılınması ve Sonuçlandırılması

 

İZMİR MYM’ nin uygulamaları ile ilgili müşteri ve / veya ilgili taraflardan gelen itirazlar, web sitemizde erişime açık olan “FR.10 İtiraz ve Şikâyet Bildirim Formu”nun doldurulup tarafımıza ulaştırılması ile Kalite Yöneticisine iletilir.Adaylar sınav sonucu açıklandıktan 15 (on beş)gün içerisinde sınav sonucuna itiraz edebilir.

Sözlü olarak iletilen itirazlar Kalite Yöneticisi veya itirazın bildirildiği kişi tarafından “FR.10 İtiraz ve Şikâyet Bildirim Formu” kullanılarak yazılı hale getirilir.

Kalite Yöneticisi, doldurulan “FR.10 Şikâyet ve İtiraz Bildirim Formu” na kayıt numarası verir ve “FR.11 Şikâyet ve İtiraz Takip formu” na kaydeder. İtirazın alındığına dair bilgiyi (tarih ve kayıt numarası belirtilerek) itiraz sahibine “Şikâyet ve İtiraz Bildirim Formu” nda tanımlanan iletişim bilgilerinden telefon, fax veya mail yolu ile 2 iş günü içerisinde bildirir ve Şikâyet ve İtiraz Bildirim Formuna bildirimi işler.

Doldurulan İtiraz ve Şikâyet bildirim formu Kalite Yöneticisi tarafından muhafaza edilir.

Kalite Yöneticisi itirazın geçerli kılınması için söz konusu itirazı Personel Belgelendirme Müdürüne iletir.

Personel Belgelendirme Müdürü, itirazın çözümlenmesi için adayın sınavında yer almamış başka bir sınav yapıcı tarafından sınavın tekrar değerlendirilmesini sağlar.

Değerlendirme sonucu, itiraz sahibine bildirilir. Kişinin sonucu kabul etmemesi durumunda  İtiraz ve Şikayet Komitesi toplanır, Komite, şikayete konu olan personel belgelendirme faaliyetinde yer almamış üyelerden oluşturulur.

İtiraz ve Şikâyet Komitesinin kararları nihai kararlardır. Komite üyeleri en geç 1 ay içerisinde kararını belirtir. Kararlar, karar alındıktan sonra en geç 1 ay içerisinde Genel Müdür, Kalite Yöneticisi ve Personel Belgelendirme Müdürü tarafından uygulanır.

Karar sonucu düzeltici veya önleyici faaliyet ihtiyacı doğmuşsa, “PR.05 Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Prosedürü” ne göre düzeltici ve önleyici faaliyet başlatılır.

İtiraza yönelik başlatılan çalışmalar tamamlandıktan sonra Kalite Yöneticisi, itiraz sahibini yazılı olarak en geç 30 iş günü içerisinde bilgilendirir. Aday, İtirazı sonucunda yapılan İZMİR MYM tarafından yapılan değerlendirmeyi yeterli bulmaması durumunda, MYK’  ya başvuruda bulunabilir.

İZMİR MYM itirazı geçerli kılmak için gereken tüm bilgilerin toplanmasından, doğrulanmasından ve bu bilgilerin gizliliğinden sorumludur.

 

Belgeli Kişi Hakkındaki Şikâyetler

 

Belgeli kişi hakkında bir şikâyet alınmışsa, belgelendirilmiş kişi şikâyet hakkında bilgilendirilir. Gerekli olması halinde, şikâyet sahibinden şikâyet konusu ile ilgili kanıtlarını sunması beklenir. Şikâyet tarihinden itibaren 10 (on) gün içerisinde belgeli kişi tarafından yazılı olarak şikâyet hakkındaki savunması (varsa kanıtlarıyla birlikte) istenir. Savunma İZMİR MYM tarafından değerlendirilir. Değerlendirme sonucunda, belgelendirilmiş kişinin haksız olduğu tespit edilirse, belgesi iptal edilir ve şikâyet sahibi konu hakkında bilgilendirilir. Değerlendirme sonucu, belgelendirilmiş kişinin haklı olduğu yönünde ise, belge kullanımı devam eder ve şikâyet sahibi konu hakkında bilgilendirilir.

 

Gizlilik

 
  • İZMİR MYM’ ye ulaşan tüm itiraz ve şikâyetler gizli olup, kamuya açılması gereken koşullar haricinde üçüncü taraflara bilgi verilmez.
  • Gerek görülmesi durumunda yalnızca TÜRKAK ve MYK tarafından görülmesine izin verilir. Yasal makamlara bilgi verilmesi söz konusu olduğunda ilgili taraflar mutlaka haberdar edilir.
  • Bütün kayıtlar, dokümanlar, cevaplar ve bütün ilgili toplantı kayıtları, Kalite Yöneticisi tarafından dosyasında saklanır. Şikâyet ve İtiraz sürecinin her bir aşamasında alınan kararların gerekçeleri hakkında şikâyet ve itiraz sahibi yazılı bilgilendirilir ve bu bilgilendirme kayıt altına alınır.
  • Bu prosedürde belirtilen tüm doküman ve kayıtlar kalite kaydı olarak Doküman ve Kayıtların Kontrolü Prosedürü ne göre muhafaza edilir.
  • İZMİR MYM itiraz ve şikayet prosesleri hakkında prosedür ve formunu web sitesinden ilgili tüm taraflara duyurmaktadır.

Müşterilerimizle açık bir iletişim kurarak onları yasa ve yönetmenlikler çerçevesinde bilgilendirerek bilinçlenmelerini sağlamak.

Hizmetlerimizin geliştirilmesi ve sunumunda, günün şartlarını, müşteri istek ve beklentilerini göz önünde bulundurarak kalite standartları içerisinde, ayrımcılık yapmadan işletmemizin tarafsızlığı ve güvenirliği üzerine şüphe düşürecek ticari, mali ve idari, herhangi bir faaliyet içerisinde bulunulmadan hizmet sunmak.

Personel Belgelendirme ve Sınav Merkezi olarak çalışmalarımızı ilgili yasal yükümlülükler çerçevesinde sürdürürken, bütün faaliyetlerimizde, bütün müşterilerimize tarafsız ve adil hizmet vermek.

Belgelendirme kurallarını belirleyen TS EN ISO/IEC 17024: Standardının ve MYK mevzuatının gereklerini yerine getirmek.

Belgelendirme faaliyetleri sırasında elde edilen ya da üretilen tüm bilgilerin gizli tutulması; kayıtlar, sınav bilgileri, sınav sonuçları ve belgelerin güvenli ortamda saklanması; üçüncü şahıslarla paylaşılmaması.

Hizmetleri sunabileceğimiz ulusal ve uluslararası pazarlarda İZMİRMYM Sınav ve Belgelendirme Merkezinin etkin ve sürdürülebilir bir belgelendirme merkezi olarak tanınan kuruluşlardan birisi olmasını sağlama politikamızdır.